为维护邮政业消费者合法权益，促进邮政业服务质量的提高，按照国家邮政局的统一布署，云南邮政业消费者申诉中心于2008年四月一日成立, 同时启用邮政业消费者申诉专用特服号码“12305”，正式受理邮政业消费申诉。4-6月共受理消费者申诉投诉158件，其中国家局转办6件，局受理152件，有效申诉14件，占总申诉量的9.2％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 3件，快递服务问题11件。
一、邮政普遍服务申诉情况
4-6月，申诉中心共受理消费者对邮政普遍服务问题的投诉37件，其中证据充分的有效申诉3件，占有效申诉量的2％，其中邮件延误1件，汇款违规收费2件。
二、快递服务申诉情况
（一） 消费者申诉的主要问题
4-6月申诉中心受理消费者对快递服务的有效申诉11件，占有效申诉量的78％。其中快件延误 2件，快件丢失及内件短少6件，快件损毁3件。其中代收货款问题比较突出，一方面是代收货款公司投诉邮政投递员，在用户拒收的情况下应该再次上门投递。另一方面，消费者通过电视、网络购物，邮政代收货款购买的商品，有的用户投诉其中一部分存在质量问题，有的称内件不符或只有商品的外包装，而拒付货款。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％）
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1 |
延误 |
3 |
21 |
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2 |
丢失及短少 |
6 |
43 |
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3 |
损毁 |
3 |
21 |
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4 |
违规收费 |
2 |
15 |
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合计 |
— |
14 |
100 |
（二）快递类问题的申诉处理情况
在关于快递服务的11件有效申诉中，涉及6家快递企业。这些申诉在各个快递企业的积极配合下，均得到了圆满的解决，经申斥中心回访用户，用户对处理结果均表示满意。
4月15日，一位叫彭芳的女士向申诉中心打来电话，称自己通过中通速递寄递的包裹，到了昆明以后没有及时投递，自己打电话得知，投递业务员携带用户的包裹离开了公司，电话换了，人也找不到。中通速递得知用户投诉后，并没有推脱责任，而是主动与用户联系，协商赔偿事宜。经申诉中心回访，彭女士对该公司的处理结果表示满意。
4月28日，瞿花女士向申诉中心投诉，自己通过昆明南骏速递公司（上海东方捷运云南分公司），从昆明高新区递往江苏吴中区的一件邮政丢失，内装16台数码相机，保价金额是24000元人民币。经查次件货是到了上海以后，由上海东方捷运国际物流有限公司运寄的过程中丢失。昆明南骏快递公司没有让用户焦急的等待快递企业之间的协商结果，更没有因为赔偿金额过大，而推卸责任。他们果断的决定，先由自己垫赔保价金额，和上海总公司的协商由他们后期进行，无论协商的结果如何，没有让消费者在着急中长时间等待。
6月5日，申诉中心接到曲靖一位叫许惠贤女士的求助电话，反映自己通过电视购物购买了一台按摩椅，邮政快递代收货款，付完款后验货发现并不是自己当初看中的那种款式，功能也完全不一样。和商家协商却被告知概不退换，就再也不接听许女士的电话。尔后许女士向消协投诉，得知这个商家连个具体地址都没有，才意识到自己可能上当。万分着急的情形下，想请申诉中心和邮政公司协调，能否把货款多留一天，她再跟商家协调换货。邮政公司了解情况后决定，维护消费者合法权益义不容辞，落到实处就是帮助消费者解决实际困难。邮政公司暂留货款后当天下午，消费者打来电话，告知商家已同意换货，她对申诉中心和邮政公司的帮助表示感激万分。
正是这些诚信的企业，认真地对待每一件用户的投诉和申诉，从用户的申诉投诉中看到自己的不足，不断的改进服务质量，有力地支撑着云南邮政业向前发展。
